テーマを絞った野村工務店

新聞形式の定期情報誌、各界の先生方をお招きしての勉強会、土地活用商品の紹介セミナー、構造見学会等様々なイベントを通して交流を深める事も重要視し継続させています。
以上は新規顧客開拓をテーマにした話ですが、我々は新規顧客以上に既存顧客と関係強化し続ける事が最も重要であると確信します。 前にもお話しましたが、我々の顧客は相続税評価額で平均2億円の資産を所有されています。
既存顧客を大事にして紹介、再受注が頂ける訳ですから、最大の注意を払ってお付き合いします。 その具体的な重要業務がクレームに対する対応です。
グループ各社全ての従業員は、あらゆるクレームに対応する義務を負います。 クレームをキャッチしてから処理するまでのフローチャートを、「クレームに対する方針害｣の中から紹介しましょう。
既存顧客からの全てのクレームは代表者である私まで上がります。 そしてクレームに関する基本方針の中で、「暇疲担保期間の無効｣という言葉があります。

会社は、「顧客の為にある」訳ですから、施工した建物にトラブルが発生した場合は、期間の経過を問わず即対応することをルールにしています。 クレームの封じ込めや責任回避によるタライ回しは厳禁しています。
また、我々グループにはYMレデイーというスタッフが組織されていますが、このレデイーが既存顧客に対し継続訪問を繰り返し積極的にクレームキャッチに努めています。 参考までに図2は入居者からのクレーム対応のフローチャートです。
図3は、入居者の入居ルール違反によるクレームに対し、どのように対応するかを明らかにしています。 このようにクレーム等避けて通る事の出来ないものに積極的に関与する事が顧客の信頼を頂く事になります。
皆さんの周りをご覧下さい。 どれだけの会社が真剣に対処しているでしょうか。
競合他社との差別化を実行するには、既存顧客の満足度を高める事も絶対条件です。 建てて引渡しも済んだ既存客を無視して新規顧客の開拓などあり得ない事です。
時間の経過と共に顧客との関係が薄れる事は避けるべきです。 会社は、「顧客に対し責任を取る」とも申し上げました。
既存顧客をないがしろにする会社は、存在する価値がないといえます。 クレームテーマ受付処理票の経過結果の記入方法徹底について問題の処置（途中経過を含む）が、オーナー様又は発信者に伝わったか？了解納得を得られたか？が一番大事なことです。
したがって報告途中経過はは次のポイントを必ず記入する。

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